Эту статью я пишу как сотрудник небольшой хостинговой компании. Вероятно, для некоторых, пишу вполне очевидные вещи. Тем не менее, очень часто я встречаю негатив на форумах (что греха таить — и на хабре тоже) относительно работы техподдержки какого-либо хостера. Эта заметка позволит избежать неприятных ситуаций в общении с нами, да и просто ответит на некоторые вопросы «почему так, а не иначе?»

Оговорюсь сразу, что мне не попадались клиенты, общение с которыми напоминало бы великий звонок в техподдержку стрима — все наши клиенты адекватны. Можно сказать, что мой разум не замутнен ненавистью к пользователям. Никогда не приходилось нервничать на работе, после смены у меня всегда прекрасное настроение. Может быть, только спать хочется чуть сильнее, чем просто после ночи, проведенной перед монитором. Работаю я и днём и ночью — соответственно буду учитывать особенности и круглосуточной работы техподдержки.

Я не принимаю во внимание действительно «плохих» сотрудников. Для меня настоящий сотрудник техподдержки — молодой системный администратор в сферическом вакууме, опыт которого пока не позволяет стать админом. Про «блондинок» тоже упомяну.

Первое, что нужно сделать после заселения на хостинг — узнать график работы технической поддержки. Если не написано на сайте — есть небольшая хитрость. Идём в вакансии и смотрим какой график предлагается молодым сотрудникам вроде «помощника системного администратора» или «специалиста технической поддержки». Поверьте, ни один директор не станет доплачивать полноценному системному администратору за ночные смены — это просто дорого. Да и эффективность администраторов, работающих по ночам, снижается. Поэтому, если предлагается зарплата 40.000+ за круглосуточные графики — не обращайте внимания. Это, скорее всего, просто дежурный администратор, который занимается исключительно работоспособностью хостинга ночью. Исключения бывают, но не так часто.

Следующий шаг — выяснить, что из себя представляет первая линия технической поддержки. Здесь бывают 3 случая. Если хостинг крупный — на первой линии сидят блондинки или совсем неопытные студенты и они мало вам чем помогут. Эдакие файрволлы. Их берут для того, чтобы отсеивать телефонных спамеров, отсылать в мануалы и отвечать «на вашем сервере ведутся технические работы». Второй случай — первая линия саппорта состоит из помощников системных администраторов. На мой взгляд — идеальный случай. 80% проблем вы сможете решить ещё на первом уровне в данном случае. Третий случай — на хостинге есть только системные администраторы.

Узнать необходимую информацию можно, опять же, на страничке с вакансиями или банально поинтересоваться у самой службы технической поддержки.

Зачем вам нужна эта информация? В первом случае вы можете написать-позвонить в техническую поддержку по любому адекватному вопросу — это, скорее, справочная. Их работа заложена в стоимость хостинга. Но не стоит переусердствовать — они тоже люди и им хочется и отдыхать на рабочем месте. Но если у вас техническая проблема — вам придётся долго и усердно описывать её понятным языком — по инструкции они будут пытаться помочь вам, до тех пор, пока точно поймут, что не справятся. Во втором случае — вы можете уже в лоб кидаться техническими терминами и сленгом. Да, это неприлично, но вас поймут. Отличительными чертами такой поддержки является привычка общаться ссылками на мануалы и решать ваши проблемы «не отходя от кассы». Для вас удобно — вашу проблему, даже высокой сложности, решает один человек. Не стоит обижаться на ссылки — обычно нагрузка в таком саппорте на каждого сотрудника высокая и времени расписывать руками просто нет. Третий случай — самый плохой, зато экономичный. Фактически он подразумевает отсутствие любой помощи в настройке чего либо со стороны сотрудников компании — они отзываются только на фразу «сервер упал!», на остальное же отвечают неохотно за кружкой кофе, а иногда и на следующий день.

Неплохо будет узнать, в течении какого времени сотрудники должны отвечать вам. У нас это время — 15 минут. Если вам не отвечают явно дольше — стоит напомнить о себе.

Если вы решили позвонить — сразу называйте номер договора или номер вашего аккаунта в системе. Называть логин по телефону — не стоит. Опишите проблему четко и вкратце, необходимые вопросы вам зададут. Если ваша проблема описана в тикете/письме — называйте его номер.

Ну и наконец стоит точно узнать, что входит в обязанности технической поддержки. Имеется в виду — «бесплатной». На самом деле, некоторая часть нашей работы включена в стоимость услуг. Но нередки случаи, когда предоставляется расширенная техническая поддержка за отдельную плату. Зачем это знать? Вы будете знать с какой проблемой стоит писать в саппорт, а с какой лучше лезть в гугл. Если вы попросите поковыряться в вашей VDS не оплатив услуг администрирования — вам может быть и помогут. Но задача будет иметь очень низкий приоритет и её решение затянется надолго.

Теперь перейдем к объяснениям некоторых особенностей работы технической поддержки у сферического среднеразмерного хостера. Эту часть я построю в форме вопрос-ответ.

Q: Зачем на сайте указывают ICQ и/или Skype технической поддержки?

A: Поверьте, это не для того, чтобы вы просили напомнить вам пароль или внести изменения в конфигурации. Сюда стоит задавать вопросы общего характера (что за ПО, где вот такая пимпочка в вашей панели, а работает ли у вас $php_module_name). В общем сюда стоит стучаться по вопросам не касающимся конкретно вашего аккаунта. Сюда же стоит отправлять сообщения вида “$server_name упал”. Но ни в коем случае не «у меня $domain_name не работает». Помните, вы не идентифицированы как клиент, когда пишете в общепринятые IM.

Исключения — создание тикета (написание письма) вида «Мне необходима IM-связь с администраторами для внесения важных изменения, мой ICQ — <набор из 5-9 цифер>, сейчас я вам напишу». Но, обычно, это возможно в тех случаях, когда вы оплачиваете услуги администрирования сервера — например, чтобы объяснить системному администратору «поступенчатую» операцию и провести её быстро.

Q: Зачем на сайте указывается телефон?

A: Здесь актуально всё тоже, что актуально для ICQ и прочего. С той лишь оговоркой, что по телефону, обычно, можно напрямую достучаться до бухгалтерии, если вы представитель юр. лица. Ни в коем случае не звоните со словами «соедините меня с директором!». Вы должны знать его имя-фамилию и иметь причину для того, чтобы вас с ним соединили. Вас обязательно спросят о такой причине.

Q: Почему по телефону со мной пытаются окончить разговор раньше, чем я хочу?

A: Ваша проблема не настолько важна, чтобы с вами общались по телефону. Либо сотрудник компании видит, что все остальные сотрудники тоже заняты разговором по телефону и никто не сможет принять следующий звонок.

Q: Почему вы не представляетесь?

A: Мы не желаем, чтобы звонили отдельно взятому человеку. У нас работает целый отдел, сотрудники часто приходят-уходят с рабочего места. Если вы желаете общаться с одним человеком — тикеты и почта к вашим услугам.

Q: Почему вы не используете обороты приличия вроде «здравствуйте, до свидания»?

A: Они отнимают время. Нет, мы могли бы тратить 20% своего времени на ввод таких слов с клавиатуры. Но это время.

Q: Почему со мной общаются так, словно я системный администратор?

A: Вы используете Hi-Tech услуги. Вы покупаете техническую площадку, а не техническую поддержку. В особенности, если платите за хостинг сотню-другую рублей в месяц.

Q: Я купил домен у другого хостера и не могу «привязать» его к вашему серверу.

A: Техническая поддержка одного хостера не занимается объяснением чего-либо, связанного с другим хостером. Нет, мы конечно же обьясним как использовать панель Рег.ру или ру-центра. Но вряд ли мы когда то видели панель управления доменами «вон того сайта, который продаёт домены по 100 рублей».

Я буду рад ответить и на другие вопросы из комментариев и внести их в статью.

Перейдем к третьей части статьи. Ваши ошибки, как клиента, и как их избежать. Да, эта часть немного саркастична, многим покажется смешной. Но это всё — из моего личного опыта. Если вы узнали себя в одной из рассмотренных ошибок — знайте, что вы читали статью не зря.

1) Звонить по телефону со словами «Здравствуйте, я размещаю у вас сайт абракадабра и…».

Да — для вас этот сайт, может быть и «абракадабра», но для нас он вполне может быть и сайтом abrocadabra. Сложно воспринимать название сайтов по телефону.

2) Звонить по телефону со словами «Я хотел бы поменять (пароль|настройки|тариф|), удалить данные, отказаться от услуг».

Помните, когда вы звоните по телефону — вы не наш клиент до тех пор, пока мы на 100% не удостоверимся в этом

3) Звонить по телефону ночью.

Нет, конечно же есть и большие хостеры, где ночью дежурит толпа сис. админов и они с радостью поговорят с вами полусонным голосом. Но вам самим это нужно? Ваша проблема действительно настолько важна? Может, стоит подождать до 10 утра? Нет, если сервер упал — обязательно звоните, но если вы не можете пимпочку в панели найти — лучше просто напишите тикет/письмо. Или поищите получше, особенно в общепринятых панелях вроде ISPmanager или Plesk.

4) Звонить по телефону.

Хорошая техподдержка состоит из такого класса людей, который предпочитают напечатать что-либо вместо того, чтобы утруждать себя ворочать языком. К тому же, мы будем точно знать кто вы такой и какими нашими услугами пользуетесь. И что писали до этого.

5) Использовать техническую поддержку как гугл.

Вы купили хостинг за 100 рублей в месяц и думаете, что вам теперь обязаны отвечать на абсолютно каждый вопрос? Вы не можете самостоятельно прочитать про то, как установить Drupal? Вы не можете найти справочную информацию на сайте хостера? Возможно, вам стоит задуматься о том, чтобы нанять программиста-администратора.

6) Обращаться в техническую поддержку с требованиями вида «создайте мне ФТП аккаунт, создайте мне SQL базу, восстановите мне бэкап».

Скорее всего, это не входит в наши обязанности. Вы можете сделать это сами. Если нам «не в лом» — мы сделаем. Но будьте готовы прогуляться в гугл или справочный раздел на сайте. Или покупайте услуги администрирования. Если вы не можете сделать это сами — то есть хостер не предоставляет таких возможностей в панели — тогда ладно, мы сделаем.

7) Не отвечать на вопросы технической поддержки.

Вы написали «а восстановите мне бэкап»? Будьте готовы к тому, что у вас спросят какой именно. И не стоит уходить спать после этой фразы. Вы написали о получении дополнительного IP? Будьте готовы к тому, что у вас спросят а зачем он вам нужен (привет, новые правила RIPE о выдаче IP адресов) и переспросят — а готовы ли оплатить его или дополнительно что-либо ещё (привет Flexei-Pack у hetzner)

8) Среди ночи просить техподдержку о смене тарифа или подключении дополнительной услуги. Или о том, что бы вам отправили договор. Или акт о предоставлении услуг.

В хорошей компании для этого есть менеджеры. И бухгалтерия. И они работают днём. Обычно — с 10 до 18. Если менеджеров и бухгалтерии нет… Тогда да — вам в техническую поддержку. Или в биллинговую панель (привет, о великий billmgr).

9) Среди ночи обращаться в техподдержку с просьбами вида «мне нужно внести важные изменения в конфигурации сервера». Даже если вы оплачиваете услуги администрирования.

Помимо того, что даже хороший специалист может с ходу наделать ошибок ночью — ночью высококлассные специалисты редко работают. Они спят в тёплой кровати с женой или любимой девушкой. Поэтому ваши изменения будет вносить очередной начинающий сис. админ. Если вам нужно чтобы изменения были внесены именно ночью — напишите заранее в рабочее время. У вас уточнят все детали, ночная смена будет проинструктирована.

10) Обращаться в техподдержку ранним утром.

Это самое ужасное для многих специалистов. Если смена длится с 20.00 до 8.00 — то к 4-6 утра мозг почти отключается, честно. Не из-за длительности смены даже, а просто потому что раннее утро. Лучше дождитесь когда выйдет утренняя/дневная смена.

11) Писать письма состоящие из слова «спасибо», «до свидания», «привет, как дела?»

Помните — любой тикет/письмо в техническую поддержку должно нести в себе информацию. Формально мы должны ответить на каждое письмо. И как нам ответить на письмо «до свидания»? Да и просто отнимает время. Если хотите показаться вежливым — напишите «Да, спасибо, всё работает.» Или «Да, спасибо, я смог зайти через созданный аккаунт по фтп». Смысловая нагрузка есть, нам есть что ответить, свою вежливость вы показали.

12) Стараться оставить своё сообщение последним в тикете.

Если вам нечего сказать — просто ничего и не говорите. У нас часто есть инструкция — тикет можно закрыть только в том случае, если последним сообщением является сообщение нашего специалиста.

13) Пользоваться переводчиками для общения с иностранной технической поддержкой. (или иностранцу для общения с русской)

Если в договоре/на сайте не указаны исключительные языки, которые следует использовать при обращении в техническую поддержку — пишите на своём родном и дописывайте фразу вида «Sorry i don’t know russian, i wrote in spain language». Мы лучше сами воспользуемся переводчиками. А может быть у нас работает человек, изучающий испанский язык. Но читать казусы гугл транслейта при переводе с испанского на русский — увольте… Ах да — будьте готовы к тому, что вам ответят на английском и вам самим придётся использовать переводчик.

14) Кричать, ругаться, писать гневные письма, материться.

Честно — мне плевать на всё это. Я спокойно выслушаю, скажу «извините, пишите на почту, до свидания» и положу трубку. Мои нервы мне дороже. Хотите, чтобы сотрудника наказали? Пишите. Создавайте тикет, пишите на почту администраторам и так далее. Мы не обязаны пресмыкаться перед тем, кто не знает банальных правил приличия. Нет, конечно же мы обязаны выполнять условия договора, но там же не написано, что мы должны читать или выслушивать ваш лексикон.

15) «Соедините меня с директором!»

Пока вы не арендуете несколько выделенных серверов — директору на вас плевать. А если компания большая — то директору совсем на вас плевать. Чтобы директору не было на вас плевать — вы должны приносить компании сумму денег, которой достаточно для оплаты работы дополнительного специалиста. Если вы хотите пожаловаться на кого-либо — стоит просить соединить с начальником отдела технической поддержки.

16) Предлагать свои услуги по телефону.

Неважно какие услуги вы предлагаете. Избегайте звонков хостерам. Из пары сотен телефонных спамеров я не отправил к следующему абоненту только одного — того, который предлагал добавить кнопку нашего хостинга в терминалы QIWI. Но на самом деле, если бы оно нам было нужно — мы бы сами позвонили представителям QIWI.

17) Просить позвать «вон того» сотрудника к телефону.

Ну во-первых его банально может не оказаться в офисе. Во-вторых — это мог быть и начальник отдела, просто вы дозвонились в тот момент, когда все были заняты.

18) «Я устал повторять свою проблему по телефону каждому сотруднику!»

Воспользуйтесь почтой/тикетами. Мы никакие не экстрасенсы и не можем телепатически объяснить менеджеру чего хочет от них клиент, которого мы им только что пнули.

19) Мой DS/VDS не работает как мне нужно!

Мы можем только переустановить вам ОС. И нет, мы не будем сохранять никакие файлы. Не нравится? У всех хостеров есть кнопочка «оплатить расширенные услуги администрирования»

20) А вот вчера у меня был доступен бэкап за 10е число, а сегодня его нет! А нукабыстровернитемнеего!!!111

Ну был. Ну сплыл. Ну отключили мы backup-сервер, потому что втыкаем в него новый hdd. А может и просто удалили ваш бэкап. Вы уверены, что в договоре (в описании услуги) точно указано, что бэкапы — часть услуг хостинга? Многие хостеры делают их для себя, на случай, если сервер выйдет из строя. А для вас оставляют доступ к ним просто как приятное дополнение.

21) Мой сайт выдаёт ошибку “$непонятный_код_ошибки”

Мы — админы, а не веб-разработчики. Сообщайте нам что необходимо для устранения ошибки, а не что за ошибка. Либо оплачивайте услуги нашего разработчика.

22) Месяц назад я перенес к вам сайт на Друпале, а сейчас увидел, что ничего, кроме главной страницы, не работает.

Положите на место .htaccess. А если у вас его нет — найдите. Мы его писать заново не будем. И вообще — стоило обратиться раньше.

23) Если вы мне сделаете перенос сайта вон с того хостинга к вам — я буду вашим клиентом.

Это вам поможет, если вы собираетесь арендовать дорогущий VDS или просто выделенный сервер. Может быть поможет. А в целом — нам пофиг. Вы — всего лишь очередной клиент. Может быть мы добрые и перенесем. А может быть мы все заняты. (Ни в коем случае данный пункт не касается небольших хостингов — я уже давно заметил, что если вы входите в первую пару сотен клиентов — к вам очень хорошее отношение)

24) Я хочу разместить у вас сайт беслатно, а на главной — повесить ваш баннер.

Существует куча бесплатных хостингов. Для нас же вы — спамер.

Исключением являются серьёзные сайты о разработке сайтов, программировании… ну в общем IT-ориентированные сайты.

Надеюсь, всё это поможет вам лучше понять нас. Всегда помните — мы в целом такие же люди как и вы и на нас влияют те же факторы — усталость, праздничное настроение, предыдущий клиент и многое другое. Лично я всегда рад общению с клиентами, которые понимают написаное выше. Не так давно целую ночь проболтал с администратором (а попутно и программистом) браузерки, которая хостится у нас на DS, зарегистрировался у него, даже поиграл пару недель. А вообще — всю ночь мы настраивали ему nginx.

(источник)